El factor humano es fundamental para desarrollar la confianza.
En este post vas a aprender: Cómo construir la confianza con tus clientes japoneses en la era digital.
¿El cliente es dios?
“お客様は神様です (El cliente es dios)”. Esta frase es común en muchos negocios de servicios en Japón.
Quiero aclarar que esto NO significa que el cliente debería ser tratado como si fuera un dios.
Entonces, ¿sabes cuál es el verdadero significado de esta frase?
Ser impuntual en una cita de negocios
Cuando trabajaba como traductora independiente en México, siempre estuve en medio de varias reuniones entre mexicanos y japoneses.
Recuerdo un día que visité a una empresa japonesa junto con un compañero mexicano para asistir a una reunión de negocios. Teníamos una cita con un gerente japonés, por eso salimos a buena hora para poder llegar a tiempo.
Sin embargo, hubo mucho tráfico a la mitad del camino porque sucedió un accidente automovilístico. Lamentablemente, llegamos 5 minutos tarde a la cita.
Cuando nos recibió nuestro cliente japonés, mi compañero mexicano empezó a decir:
“Hola, qué tal. Ay fijate que estuvo tremendo el tráfico. ¡No avanzaba nada! Pensé que íbamos a llegar más tarde jajaja”. Y yo pensé: “Dios mío, no le dió importancia a la puntualidad”. La cara del japonés demostraba que estaba muy molesto.
Tuve que decirle a mi paisano, haciendo muchas reverencias: “una gran disculpa por llegar tarde. Sé que usted está ocupado, por eso muchas gracias por esperarnos”.
El valor de los 5 minutos
Aunque yo sé que fueron “5 minutitos” nada más, para el japonés eran “5 MINUTOTES” de retraso con el compromiso. En el peor caso, con este retraso, podíamos perder la confianza y no hubiéramos concretado este negocio.
Además, lo que más le molestaba no era sólo que llegáramos tarde 5 minutos. Más bien, era por la actitud de mi compañero de reírse y decir excusas.
Bueno, entiendo que la demora no estaba en nuestras manos, era por un accidente. Sin embargo, acepta tus errores y ofrece disculpas, aunque no haya sido tu intención llegar tarde. Es un hecho que el cliente se sintió mal.
¿Cómo ofrecer disculpas?
Muestra tu coco y di: “Gomennasai (discúlpame), o Moushiwake gozaimasen (lo siento mucho)”. No digas nada de excusas aunque quieras defenderte.
Lo que valoran los japoneses es la sinceridad de cómo aceptas tu error y la forma cómo reaccionas ante un error cometido. Este es el punto de quiebre entre ganar o perder la confianza.
De hecho, si puedes reaccionar bien ante un error cometido, la crisis podría ser una gran oportunidad para fortalecer la confianza.
Esto demuestra que la palabra Kiki (crisis), en japonés 危機 que consiste de 2 ideogramas Kanji, significan “Amenaza y Oportunidad”. Por supuesto, es mejor que no haya error, pero si fallas, importa mucho tu actitud para tratar de solucionarlo.
¿Cómo reaccionar ante un error cometido?
Voy a contarte otra experiencia que tuve en un salón de belleza en Japón.
Un día, quería cambiar mi look porque siempre tenía mi cabello lacio. Me apliqué unos “chinitos” y me gustó cómo quedó mi nuevo peinado. Estaba muy contenta al salir de la peluquería. Pero cada que pasaban los días, bajaba el volumen de mi cabello ondulado.
¡Me cobró bien caro y no me duró ni 2 semanas! Me confundí y me sentí triste.
Estaba a punto de poner una mala reputación en el sitio web del salón de belleza donde hice la reservación. Aunque me aguante para no dejar un comentario negativo en internet.
Pensé: “primero voy a confirmar, ¿me podrán corregir mis chinitos?”
Llamé al negocio con pocas esperanzas. Pregunté qué había pasado. Y ¿sabes cómo me respondieron?
“¡Claro que sí! Te ofrecemos una gran disculpa por hacerte sentir mal y tomarte el tiempo de llamarnos. Con mucho gusto te hacemos la reparación. Dinos por favor ¿cuándo puedes venir de nuevo? Si es hoy, en 1 hora te podemos atender, pero también cualquier día y la hora que te convenga. ¿Quieres que te atienda otra estilista o la misma?”
Me saqué de onda. Pensaba que me iban a rechazar porque ya sabía que su política de garantía era de 1 semana. En mi caso ya habían pasado 2 semanas y me aplicaron la excepción.
Así fue la atención al cliente en el salón de belleza
Hice la cita y llegué al negocio. Lo primero que hicieron fue disculparse por tener que regresar de nuevo, además por haberme sentido insatisfecha por su trabajo.
Me trataron como una reina. Me ofrecieron café con refill y me dieron un masaje en la cabeza mientras me aplicaban shampoo. Me repararon mis chinitos de nuevo. Además, no me cobraron ni 1 yen porque era por su trabajo mal hecho.
Por último, me ofrecieron disculpas de nuevo con una reverencia de 90 grados y diciéndome:“discúlpanos por la vez pasada, ojalá que regreses con nosotros pronto. Gracias por venir de nuevo.”
¿Puedes imaginar cómo me siento ahora? Acuérdate que yo me iba a quejar de la estética, aunque regresaré de nuevo. Me sentí muy contenta con su trato.
Quizá en esta ocasión, ellos perdieron doble material, mano de obra y tiempo. Pero también ganaron a largo plazo porque por esta reacción ante mi queja, fortalecieron la confianza con su cliente (yo). ¡Además lograron convertirme en la promotora de su negocio!
El verdadero significado de “el cliente es dios”
Me acordé del verdadero significado de “el cliente es dios”. Esta famosa frase nació en 1961 por el cantante japonés Haruo Minami. Él fue uno de los artistas más famosos de música tradicional japonesa de aquella época. Dijo esta frase porque quería “agradar a su público con su canto”. Para eso, él pensaba que debía tener un corazón puro como cuando hacemos una oración a nuestro dios.
La desventaja de ahora es que hay personas que toman esta frase literalmente para reclamar ante un negocio. El significado no es que el cliente esté más arriba, ni debería ser tratado como si fuera un dios.
Más bien, es una filosofía de cómo satisfacer al máximo a los clientes. Esto genera que el cliente tenga confianza y fidelidad con el negocio. Esto se parece al sentido de Omotenashi.
Trata al cliente como crees que quiere ser tratado. Cada persona habla desde su punto de vista. Todos tenemos razones y nadie debemos exigir que la idea de otro cambie a la mía.
Cómo fortalecer la confianza en la era digital
En la era digital que estamos viviendo, las opiniones de los clientes importan para vender o no. Cualquier cliente puede escribir su opinión en internet y eso no lo podemos controlar.
Si tu emprendimiento no tiene presencia digital, es como si no existiera. ¿Has “Googleado” antes de realizar una compra? Cuando lo hacemos, es porque queremos tener opciones a elegir, comprobar si existe ese negocio, qué reputación tiene, etc.
Si estás ofreciendo un buen servicio o un producto de alta calidad pero tu competencia tiene mayor posicionamiento en redes, nadie te va a comprar. Es doloroso pero es una realidad.
Aunque eso quiere decir que por cada ocasión que lo hagas bien, podrás recibir un voto de confianza. Siempre y cuando tengas presencia digital.
Resumen
La confianza se construye a largo plazo y depende de la relación que tengas con tus clientes. Éstas son 3 lecciones para construir la confianza con tus clientes japoneses:
- Acepta tus errores y ofrece una disculpa cuando fallas
- Empatiza con el sentimiento del cliente
- Ten presencia digital con tu negocio
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